Handytausch

Ich komme hinzu  als meine Mitarbeiterin gerade in ein Streitgespräch mit einem Kunden verwickelt ist. 
Unser Kunde möchte sein Handy in ein neues Handy umtauschen, da es einen, vom Kunden nicht weiter erklärten Defekt aufweist. Das Problem besteht allerdings darin, dass der Kauf bereits 3 Monate zurück liegt. Ich versuche somit dem Kunden zu vermitteln, dass die Garantie-Regeln des Netzbetreibers nur einen Umtausch als Neudefekt  innerhalb einer Woche akzeptieren.

Kunde argumentiert: „das Gerät war ja sofort kaputt, aber ich war jetzt 3 Monate in Thailand.“

Um das  Gespräch ein wenig aufzulockern frage ich nach dem Fehler, dem Handy und der Rechnung.  Alle Angaben und Unterlagen werden mir verweigert.

Alternativ versuche ich das Gespräch in Richtung Garantiefall zu lenken. Es wäre doch durchaus denkbar, das Gerät zur Reparatur einzuschicken.

 Auch das kommt für den Kunden nicht in Frage, da er ja schon in einem Monat wieder  nach Thailand geht. „wissen Sie, ich habe dort nämlich meinen ersten Wohnsitz.“ ( Und das schon in einem Alter mit unter 50 Jahren..., Anm. d. Red.).

„Ach da machen Sie sich mal  keine Sorgen, dafür brauchen wir max. 4 Tage, das sollte reichen."

Das Gespräch führt irgendwie zu keiner konkreten Lösung. Dann aber fällt dem Kunden ein weiteres Problem in seinem Leben ein:

„Ich habe meinen Zweitwohnsitz in Deutschland und möchte umziehen, können Sie das wenigstens organisieren  !?!?“

 „NEIN.“

Der Kunde will schon wieder empört zu weiterem Streit ansetzen.

Ich erkläre : „Das liegt vor allen Dingen daran, dass wir kein Umzugsunternehmen sind.“