„Ich wollte mich mal beschweren!“
„O.K., worum geht es denn?“
In der Trainingsschulung „Verhalten im Eskalationsfall“ habe ich gelernt, den Kunden immer erst einmal gründlich ausreden zu lassen. Bei großer Wut darf er die ganze Geschichte auch gerne noch ein zweites Mal erzählen. Das gibt mir Zeit, die Lage zu verstehen und mich auf mögliche Lösungen vorzubereiten und der Kunde ist schon mal erleichtert und eher bereit sich auf ein vernünftiges Gespräch einzulassen.
„Wegen meines Vertrages, den ich im Media Markt abgeschlossen habe.“
„Aha“
„Ich dachte nur, einer muss es ja mal hören…!“
„Na dann gehen Sie doch jetzt mal zum Bäcker rüber, die kennen die Geschichte bestimmt auch noch nicht.“
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